隔离酒店工作人员制度篇1

　　一、前厅部员工的素质培养
　　1.仪容仪表 的规范
　　A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁;
　　B.站、立、行资势要端正、得体;
　　C.头发符合酒店规定
　　D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物
　　E.不得使用过浓的香水
　　2.礼节礼貌的规范
　　A.称呼客人时恰当的使用称呼
　　B.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则
　　C.注意应答礼节
　　D.与客人保持应有的距离，不过分随意
　　3.言谈规范
　　A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确;
　　B.语速适中，语调轻柔，表情自然
　　C.回答问题时不可说“不知道”
　　D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天
　　E.不与同事议论客人是非
　　F.注意接电话的规范
　　G.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情
　　H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作
　　4.举止规范
　　A.举止落落大方，自然诚恳
　　B.精神状态良好。情绪饱满
　　C.双手不插腰，或玩弄其它东西
　　D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外
　　F.手势规范，双手递接
　　G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情
　　5.综合素质的规范
　　A.热情好客、交际能力强
　　B.精明能干、有巧妙的推销技巧
　　C.机智灵活、有较强的应便能力
　　D.能说会道、有过硬的语言沟通能力
　　二、前厅部的环境与设施的维护
　　1.酒店大门与大厅的维护
　　A.要求行李生岗位职责 之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人
　　B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等
　　C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;
　　2.前厅灯光与是否通风良好的维护
　　A.由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的.灯光比较
　　B.关注大厅的通风效果，随时与工程部 门反映
　　3.大厅装饰物/植物的定期维护
　　4.前台设备，内部资料 /资料架的维护
　　A.要求前台员工自觉维护，爱惜
　　B.部门领导定期进行检查
　　5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;
　　三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
　　1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理
　　A.未经上级主管 批准不得私自换班、调班
　　B.不得迟到早退
　　C.当班时间不得在休息区睡觉
　　D.服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正
　　E.当班时间不做与工作无关的事情
　　F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合
　　G.不在工作时间私自外出
　　I.无故乘坐客用电梯
　　J.在规定时间内用完餐
　　K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘
　　L.当班时间不得饮酒
　　M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为
　　N.杜绝重房事件的发生
　　O.对客使用标准的普通话
　　P.当班时间不可玩电脑游戏
　　Q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交-班本上
　　R.禁止私自开房
　　2.部门之间配合工作的管理
　　A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会
　　B.开展有利于增进部门之间和-谐的娱乐活动
　　3.部门工作流程的熟悉
　　A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理
　　B.熟悉本值岗位职责
　　C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧
　　D.熟悉电话礼仪
　　酒店员工守则2015-09-08 14:12 | #2楼
　　员工守则
　　一、 工作态度：
　　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
　　2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
　　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，
　　解决不了的问题应及时告直属上司。
　　6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一
　　班员工尚未接-班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
　　7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不
　　予接通，紧急事情可向直属上司申请。
　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更-衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的
　　事。
　　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
　　10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
　　二、 制服及工作牌：
　　1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
　　2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发
　　者应付人民币10元。
　　3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管 部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本 费。
　　三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：
　　1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
　　2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
　　3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
　　4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
　　5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其\r
　　端不得露于裙外。
　　6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
　　7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
　　8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
　　9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
　　四、 拾遗：
　　1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
　　2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
　　3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
　　五、 酒店财产：
　　酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人
　　都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公
　　安部门处理。
　　六、 出勤。
　　1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
　　2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
　　3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
　　4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
　　5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷
　　工处理。
　　6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
　　7、员工在工作时间未经批准不得离店。
　　七、 员工衣柜：
　　1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。
　　员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
　　2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
　　3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
　　4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，
　　故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
　　5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个
　　以上人员在场。
　　6、不准在更-衣室内睡觉或无事逗留，不准在更-衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
　　7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
　　八、 员工通道：
　　1、员工上下班从指定的员工通道入店。
　　2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内
　　客用设施。
　　3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。
　　九、 酒店安全。
　　1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。
　　2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。
　　十、 电路故障：
　　当电路出故障时，应采取下列措施：
　　(1)通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
　　(2)和正在用餐客人谈话，表示歉意

隔离酒店工作人员制度篇2

　　1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
　　2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
　　3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。
　　4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
　　5、上班时不得打私人电话。
　　6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
　　7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
　　8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!
　　9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
　　10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
　　11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
　　12、员工不得利用工作之便，谋求私利。
　　13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
　　14、员工不得在酒店内，酗酒。
　　15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交上级处理。
　　16、员工不得偷盗酒店公私财物。
　　17、员工未经客人同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
　　18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
　　19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
　　20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。
　　21、进入客房要严格按照进房程序进行。
　　22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。
　　23、客人不在房内，不得让访客进入。
　　24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。
　　25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
　　26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。
　　27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。
　　28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。
　　29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。
　　30、不得将个人的私事私物带回酒店。
　　31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“X先生”或“X女士”。
　　32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。
　　33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。
　　34、严禁浪费公司资源及清洁用品.
　　1.对总机人员的要求
　　(1)工作人员必须会标准的普通话和多种地方话等;
　　(2)电话总机工作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听;
　　(3)接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳;
　　(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法;
　　(5)熟悉酒店全部内线电话号码;
　　(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码;
　　(7)熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：
　　(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的'时差;
　　(9)熟悉各地长途电话的收费标准。
　　2.电话服务的项目
　　(1)接转内部电话
　　内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：
　　①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂
　　电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒;
　　②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：
　　③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人;
　　④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
　　(2)挂长途电话
　　①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等; ②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间;
　　③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账; ④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。
　　(3)电话咨询服务
　　①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人;
　　②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答; ③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。
　　(4)电话叫醒服务
　　①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。
　　②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止;对晚醒的客人要告诉他：“先生(或小姐)按叫醒时间，您已晚起了××分钟。”③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。一 收银员管理制度
　　1、收银员管理制度要求准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，
　　在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。
　　2、收银员管理制度要求收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
　　3、收银员管理制度要求工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。
　　4、收银员管理制度要求不得将公款挪作私用。
　　5、收银员管理制度要求接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。
　　6、收银员管理制度要求每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
　　7、收银员管理制度要求认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在"收点交款袋报告"上签名。
　　8、收银员管理制度要求爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。
　　9、收银员管理制度要求做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。
　　10、收银员管理制度要求以员工手册为准，自觉遵守酒店的一切规章制度。
　　11、收银员管理制度要求积极参加培训。
　　12、收银员管理制度要求严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。
　　13、收银员管理制度要求积极完成上级分配的其他工作。

隔离酒店工作人员制度篇3

　　为了加强酒店员工考勤管理，严格劳动纪律和工作秩序，提高酒店服务和工作效率，特制定本制度。如有违规，按酒店相关条例处罚。
　　一、工作管理:
　　1.工作内容。
　　1)上班时间到了，没有上班的人迟到了。
　　2)未到工作时间提前退休的人，即早退。
　　3)工作时间未经领导批准离开工作岗位的人，擅自离职。
　　4)未按程序请假或请假未批准，无故旷工者，即旷工。
　　2、考勤须知。
　　1)员工不允许代打卡、虚打卡，迟到、早退。每次迟到退一次罚款10元(部门无需另行开罚单，但必须在工作总结表中表现迟到、早退记录)。每月迟到3次，早退者，记过错1次，罚款50元。
　　2)迟到、早退30分钟以上，2小时以内以半天旷工论处，超过2小时者以旷工一天论处。每月迟到、早退累计达3小时者，按一天旷工论处。缺勤者一天扣除当天工资的3倍的连续缺勤者扣除当月总工资的50%的连续缺勤者3天以上自动退休处理。
　　3)员工串行工作，被视为擅自退休，员工擅自退休被罚款20元。每月擅自退休3次，记录过失1次，罚款50元。
　　4)酒店有关部门进行职能检查，专职检查发现无缘无故退休人员，第一次罚款20元，第二次罚款50元，当月累计3次缺勤1天论处。
　　5)考勤卡一律放指定位置，不允许私自带离考勤机打卡区域、不允许私自涂改、销毁，藏匿、违者每发现一次扣罚100元。
　　6)员工的卡片区域有监视录像，请大家自觉遵守卡片制度和纪律。如有违反，必严惩。
　　3.工作纪律。
　　1)严格遵守休息时间，员工上班必须上班。酒店部门经理级(包括经理)以上的管理者必须刷电子IC卡，休息必须在一天前向经理办公室报告。
　　2)上下班阶段的员工，每次进出酒店都要打卡。各部门同时指定负责本部门岗位工作，书面签字记录。
　　3)行政。
　　事部负责监督打卡和核实考勤记录。各部门设专职考勤人员负责考勤记录(汇总打卡记录及签到记录)，每月2 日前(遇节假日顺延)将考勤报表报送行政人事部，作为该部门员工月薪计算的重要依据。
　　4)打卡工作人员及考勤人员必须据实记录员工出勤情况，不得虚报、漏报，违者每次罚款20元。连续三次，员工记过失一次，并处罚款50元。
　　5)不得以任何理由代人打卡或委托打卡，一经发现，委托人和被委托人记过失一次，并处罚款20元。
　　6)上下班忘记打卡，必须在当天经部门经理签字证明有效;每月以三次为限，超过三次者除部门经理签字外，按每次10元进行处罚。
　　7)不准刁难考勤人员，违者视情节轻重给予过失处分。
　　8)私自涂改考勤记录，给予过失处分。
　　9)考勤报表中应包括：部门名称、员工姓名、实出勤日、加班时间、病(事)假天数、迟到、早退、旷工小时(天数)等。
　　10)考勤以刷卡记录为主，部门考勤为辅，最终解释权交部门经理与行政人事部协商处理。
　　二、 假期管理
　　1、请假程序
　　1)员工各种假期申请，无论时间长短，一律填写《员工休假审批表》，经批准后生效，《员工休假审批表》一式两份，部门留存一份，行政人事部一份。
　　2)请假理由不充分或有妨碍工作时，可酌情不予给假，或缩短假期或延期请假。
　　3)酒店员工请假除因急病不能自行呈核可由同事或家属代为之外，应亲自办理请假手续。未办妥请假手续，不得先行离职，否则以旷工论处。
　　4)酒店员工请假如发现有虚伪事情者，除以旷工论处外，并依情节轻重予以惩处。
　　2、审批权限
　　1)员工请假，假期3天内(含3天)部门负责人核准报行政人事部核准，3天以上由行政人事部报总经理审批。
　　2)部门经理级人员，假期2天(含2天)内由行政人事部核准，2天以上由总经理核准。
　　3)所有请假必须根据请假程序填写《员工休假审批表》，并报行政人事部备案。
　　4)员工请事假必须于前一天以书面形式提出申请，否则不予请假。
　　5)员工一律不享受带薪事假。
　　6)若因特殊情况，未能于前一天办理请假手续，应电话向所在部门上级报告，并于事后补办请假手续，否则以旷工论处。
　　3、休假需知：
　　1)病假：员工请病假，三天以上的必须附有医院开出的诊断证明书申请病假，方为有效(急症除外)，病假单须及时交所在部门审核。
　　2)工一律不享受带薪病假。
　　3)请假逾期：员工假期届满未续假或虽续假但未核准而不到岗者，除因病或临时发生意外等不可抗力因素外，均以旷工论处，旷工三天即作除名处理。